制定好规则很重要

——理性思考的明白人！

菜刀杀人，就要修改用菜刀的规则吗？小概率发生的事件不能影响大概率发生的事件！也就是说不能因为出现极小概率的事件而修改规则导致影响大概率发生的事件不能正常运行或者维持运行。本文楼主所指的恶意差评就是小概率发生事件，如果修改规则必然导致商家与客户之间服务平衡被打破，因为客户投诉困难、处理商家的力度变小，就会出现店大欺客、商家服务质量下降等。

如果确实因为菜品的味道不好吃，即使免费送给别人吃，别人也可以打差评啊！如果是针对菜品的质量，无论多少价格，都是可以打差评的。所以，一定要搞清楚，这个顾客是因为什么问题才打差评。

从来不给评价。这是 *** 裸的道德绑架

规则不是万能的，历史一再证明，咱这边有信心可以玩死任何规则

受疫情影响，餐饮生意惨淡，无奈采取各种优惠措施，杭州一麻辣香锅店老板本指望，因此而能吸引客源，涨些人气，没有想到的是，却遇到了奇葩食客。

共有7个菜品的麻辣香锅，打折下来，食客只需要支付4.5米，算是非常实惠了。没有想到的是，这位食客消费之后，却给每道菜都打差评。尤其令人诧异的的是，理由竟然都是“菜品太贵”。

遇到这样的“垃圾人”，老板一脸无奈。本来，如今的外卖市场发展迅速，增长很快，特别是在疫情之下，堂食限制太多，有且只有外卖市场，才让惨淡经营的餐饮企业有个“喘息”的机会。

毕竟，如北大清华的一个社会调研所显示的那样，80%的餐饮企业支撑不过三个月。如今，新冠疫情持续快4个月了，能够勉强维持的餐饮企业，可以说已经是步履维艰了。万万没有想到的是，这家杭州麻辣香锅店却遇到了这样的事。

对外卖餐品，食客若不满意，可以投诉。而恰恰是外卖平台的质量投诉管理，才确保了消费者的权益，也更好的约束餐饮企业改进服务提高餐品质量。同时，外卖平台通过消费者反馈的各项评价，进行综合评分，从而按此排序。综合评分的排序，对餐饮企业影响很大，一旦排名下降，生意立马一落千丈。

说实话，要是这位食客投诉其它问题，外人还真不好评论，但是，正如这位老板所说，7个菜才消费4.5米，还包括外卖费，哪里还够得上“菜品贵”，甚至“太贵”呢？

很显然，这位食客的投诉，就是典型的“恶意投诉”。问题是，这样的“恶意投诉”数量达7条，要想让该餐馆“平复”7条投诉，按平台规则，起码得140条“好评”。一般来说，餐饮企业消费者或许很多，但是愿意打分的不多，而打好评的，那就更少了。如此以来，这背负7条差评的餐馆，在平台的综合评分将会下降很多。显然，因此对餐馆的生意将带来无法预料的打击。

到此，该咋办呢？餐馆老板寻求媒体帮助，哪怕哭的热泪盈眶，哪怕舆论或者所有人都意识到，这家餐馆有7条恶意投诉，可是能够解决问题吗？甚至，所有的舆论与网民食客，都纷纷指责这位打差评的食客，是所谓的“垃圾人”，是“满满恶意的坏蛋”，可是有啥用呢？

指责这位食客是“垃圾人”，根本无济于事。毕竟，现实中，此类恶意投诉，在服务行业并不鲜见。几乎所有的服务企业，都会遇到此类恶意投诉的问题。就如投诉“态度差”一样，一旦高举，服务人员或者服务企业就只能是“缴械投降”了。

如此，我以为仅仅指责“垃圾人”是没有用的，必须是修订规则，让消费者可以投诉，同时，也必须让服务企业或者服务人员也能有“申辩”的机会。起码，就如杭州这位麻辣香锅店老板的遭遇，外卖平台就应该给其救济的机会。不是说用好评来“抵消”，而是直接将这7条恶意差评取消。当然了，为了公平公正期间，也必须将取消的理由广而告之。

毕竟，“垃圾人”到处都有，仅仅指责没用，而有且只有合理的规则，才能避免因为“垃圾人”的恶意差评，或“冤枉”好人，或“伤害”好企业。

到此，我就想起了一个传说是胡适先生的名言来。一个肮脏的国家，如果人人讲规则而不是空谈道德，最终会变成一个有人味儿的正常国家，道德自然会逐渐回归；反之，一个干净的国家，如果人人都不讲规则却大谈道德，谈高尚，天天没事儿就谈道德规范，人人大公无私，最终这个国家会堕落成为一个伪君子遍布的肮脏国家。

总而言之，人性是靠不住的，“垃圾人”是无法杜绝的，而只能依靠制度的改进，依靠规则的刚性约束，才能避免“垃圾人”造成的危害。就如这家餐馆遇到了的7条“恶意差评”一样，平台必须修订规则，杜绝类似排序“漏洞”，共同营造多赢的外卖市场。